De Hospitalitycheck van B-myguest is net even iets anders dan anders: wij geven geen cijfers of standaard feedback. Nee, wij proberen van een bedrijf een “gastheerschap” gevoel te krijgen door vanuit “onalledaagse” invalshoeken het bedrijf te bekijken. Laat u verrassen door onze aanpak!

Datum Hospitalitycheck: 12 november 2015
Bedrijf: Pot Tweewielers
Vestigingsplaats: Haaksbergen

Is de gastvrijheid bij Tweewielers Pot Top?

Zoekend naar een nieuwe elektrische fiets kwam ik uit op de website van Pot tweewielers in Haaksbergen. Op de website leest hij:

‘Pot Tweewielers heeft een uitgebreid assortiment kwaliteitsfietsen en accessoires. De bekende A-merken als Simplon, Koga, Trek, Puky en Bulls worden in onze winkel verkocht. Een perfect bij u passende fiets is soms lastig te vinden. De specialisten van Pot Tweewielers helpen u graag perfect op de fiets. De vakmensen van Pot Tweewielers zijn erop getraind om kleine beginnende gebreken aan uw fiets op te merken, zodat dure reparaties kunnen worden voorkomen. Daarnaast kan Pot Tweewielers u helpen met advies, diverse onderhoudsmiddelen en gereedschap.

Onverhoopt een reparatie? Niet leuk. Maar wel fijn dat er bij de professionele werkplaats van Pot Tweewielers altijd een goede leenfiets voor u klaar staat en de fiets na een afspraak binnen 24 uur weer klaar staat. De overheid heeft woon-werkverkeer op de fiets met diverse regelingen fiscaal aantrekkelijk gemaakt. Pot Tweewielers maakt de “fiets van de zaak” nog boeiender. Leuk voor u, maar ook voor uw werkgever. Vraag erna in de winkel. Het gebruik van een goed slot beperkt weliswaar het risico op diefstal, maar 100% zekerheid geeft dit niet. Met Unigarant verzekering afgesloten bij Pot Tweewielers hoeft u zich daar 3 jaar geen zorgen over te maken. Bij diefstal of schade regelt Pot Tweewielers alles voor u.’

De online check: Schitterende website, veel keuzemogelijkheden!

De eerste indruk van de website is een zeer nette! Ruim opgezet en heel veel keuzemogelijkheden. Ook op de Smartphone ziet het er goed uit! Zo er een bedrijfsfilm zichtbaar die een persoonlijke indruk geeft doordat de eigenaar zelf uitleg geeft over het bedrijf. Hierdoor is hij duidelijk voor klanten herkenbaar. Daarnaast zijn andere videofilmpjes zichtbaar over pinion aandrijving, derailleur ketting smeren, het opmeten van zadels, diverse versnellingsnaven en andere producten. Top! Hierdoor krijg je veel informatie en geeft een transparante indruk. Tevens is door middel van 360 graden foto’s ook een goede beeldvorming van het bedrijf te krijgen. Onderdelen en accessoires zijn op de website goed weergegeven en er kan direct in de catalogus gekeken worden. De link waar informatie over e-Bikes te vinden is, ervaar ik als ontzettend leerzaam! Hier kun je je als klant goed verdiepen in de soorten e-Bikes en de producteigenschappen. Occasions op voorraad zijn ook op de website te vinden! Top! Op social media is het bedrijf ook zeer actief; zo is er een Twitter en Facebook account welke goed wordt bijgehouden en waar acties transparant en helder worden gecommuniceerd. Ook op Pinterest en Google+ is het bedrijf te vinden en is er een eigen Youtube kanaal met leerzame filmpjes over fietsonderhoud, product en dienstverlening. Schitterend!

Volgens de website van Pot zijn recensies van klanten te vinden op https://www.5sterrenspecialist.nl/keurmerkhouders/pot-tweewielers en het bedrijf scoort hierop gemiddeld een 8,9. De medewerkers van het bedrijf zijn door middel van foto’s en naam duidelijk op de website vermeld en dit geeft een persoonlijke indruk! De functie van de medewerkers wordt niet aangegeven maar is wel duidelijk op de foto’s afgebeeld. Top!

Enthousiast geworden door de website vind ik het de hoogste tijd om het bedrijf te gaan bezoeken. Nog even de online routeplanner raadplegen. Hier hoeft alleen het vertrekadres ingevuld te worden en de route wordt duidelijk aangegeven. Vooraf nog even gebeld om te informeren of het bedrijf open is. De telefoon wordt binnen 3 keer opgenomen en via een duidelijke vrouwenstem hoor ik: ‘met Pot Tweewielers’. De naam van de medewerkster wordt niet vermeld. Op de vraag of ik geïnformeerd kan worden over diverse elektrische fietsen geeft ze aan dat dit zeker mogelijk is. Wel vermeldt ze goed dat het bedrijf van 12.30 uur tot 13:00 uur gesloten is en dat het bedrijf tot 18:00 uur open is. Top!

Top: Zeer nette website (ook overzichtelijk op Smartphone of Iphone) met zeer veel mogelijkheden transparante communicatie

Top: Persoonlijke website doordat eigenaar zelf uitleg geeft

Top: Prima beeldvorming bedrijf door de toepassing van 360 graden foto´s, waardoor het bedrijf op de website groter oogt dan ik werkelijkheid

Top: Veel leerzame informatie over elektrische fietsen vindbaar met een leerzaam effect

Top: Prima activiteiten op Social Media welke actueel zijn

Top: Eigen Youtube kanaal met leerzame filmpjes

Top: Medewerkers worden voorgesteld op website (functies worden niet vermeld)

Top: Prima routeplanner op website

Top: Telefoon wordt snel en duidelijk opgenomen

Top: De openingstijden worden tijdens het telefoongesprek aangegeven, zodat dit duidelijkheid geeft voor klanten

Tip: Noem bij het opnemen van de telefoon ook de eigen naam. Na informeren blijkt dat dit doorgaans wel gebeurt.

De eerste indruk: Keurige uitstraling, weinig parkeergelegenheid

Eenmaal in Haaksbergen aangekomen geeft mijn navigatie op de Hengelosestraat aan dat ik de Kortenaerstraat in moet rijden. Ik rijd een nieuwbouw binnen en op de Hengelosestraat zie ik geen bord welke naar het bedrijf verwijst. Aangekomen bij het bedrijf valt het mij op dat er weinig eigen parkeerruimte is. Wel is er een blauwe parkeerzone, waar een parkeerschijf verplicht is. Bij aankomst stond er een vrachtwagen te lossen, waardoor er alleen nog parkeerruimte is aan de overzijde van het pand. De maximale parkeertijd is 1,5 uur.
De uitstraling van het pand is zeer netjes. De werkplaats is goed te bereiken en voor de zaak staat een bord waar de dienstverlening van het bedrijf gepromoot wordt. Ook staan er een aantal fietsen buiten waardoor het duidelijk herkenbaar is dat het om een fietsenzaak gaat.

Bij binnenkomst valt het me op dat de zaak kleiner is dan de indruk die ik via de website heb gekregen. De fietsen staan er keurig verzorgd bij en de prijzen zijn duidelijk aangegeven. Er is netheid en structuur en de accessoires zijn goed voor klanten zichtbaar en bereikbaar.

Top: Keurige uitstraling pand

Top: Duidelijke herkenbaarheid pand

Top: Nette presentatie producten en dienstverlening

Tip: Parkeergelegenheid is lastig, maar na informeren bleek dat op de deur van het bedrijf wel wordt aangegeven waar klanten kunnen parkeren.

Ontvangst: Niet lang wachten, vakkundig en gedegen advies!

Bij binnenkomst hoor ik duidelijk een bel, waardoor het personeel weet dat er mensen in de zaak zijn. Binnen een minuut komt er een vrouw naar mij toe er vraagt vriendelijk wat zij voor mij kan betekenen. Ik geef aan dat ik voor een elektrische fiets kom waarop ze antwoordt dat ze hiervoor even een collega vraagt. Ze stelt zich niet voor, maar via de website weet ik dat Dianne mij helpt.

Hierop hoef ik niet lang te wachten, want binnen een minuut komt er een man naar mij toe. De man maakt een verzorgde en rustige indruk en heeft nette herkenbare bedrijfskleding aan. Bij aankomst stelt hij zich niet voor en begroet mij vriendelijk. (Via de website weet ik dat Jos mij helpt). Vervolgens geef ik aan dat ik voor een elektrische fiets kom en dat ik gisteravond een mail had gestuurd om informatie over elektrische fietsen te krijgen. Hij geeft aan hier niets van te weten en dat een collega de mail behandelt. Op het moment van de rapportage, 24 uur later, is de mail nog niet beantwoord.

Op de vraag of hij mij advies kan geven zegt hij dat dit zeker mogelijk is. De eerste vraag die hij stelt is wat ik van een elektrische fiets verwacht. Een prima vraag want daardoor kan hij met de goede argumentatie beginnen. Top! Hij legt de verschillende typen elektrische fietsen uit. Ook de onderlinge verschillen in de type motoren, accusoorten en versnellingsnaven worden helder, duidelijk en leerzaam uitgelegd. Bij elke constructie worden voor- en nadelen uitgelegd. De verkoper komt hierdoor deskundig over en weet heel goed waar hij over praat! Top!

Tevens biedt de verkoper mij de mogelijkheid aan om samen met mijn vrouw een dag verschillende fietsen uit te proberen, zodat ik zelf kan ervaren hoe de diverse types rijden. Het is mogelijk om deze bijvoorbeeld zaterdagavond op te halen en dan deze de hele zondag te proberen. Dit geeft vertrouwen! Tijdens het verkoopgesprek krijg ik het gevoel dat alle aandacht voor mij is. Tussendoorkomende klanten worden door de winkelmedewerkster geholpen, waardoor er geen onderbreking in het gesprek is. Top! Het valt mij in het algemeen op dat klanten bij Pot in de winkel zeer snel geholpen worden!

Top: Snelle benadering van klanten in de winkel

Top: Deskundige en vriendelijke verkoper die alle tijd voor mij neemt en goed en helder uitlegt

Top: Verkoper stelt de goede vragen

Top: Er wordt aangeboden om diverse elektrische fietsen op een zondag te proberen, zodat je ervaart wat je koopt!

Top: Zeer leerzame informatie gekregen tijdens verkoopgesprek

Tip: Informeer personeel van binnenkomende mails, zodat zij op de hoogte zijn

Tip: Beantwoord mails zoveel mogelijk binnen 24 uur

Tip: Stel je even voor bij binnenkomst van nieuwe klanten

Afsluiting: Prima indruk bedrijf en kansen voor follow up

Na meer dan driekwartier zeer netjes geholpen te zijn, geef ik aan geen tijd meer te hebben. De verkoper biedt mij de mogelijkheid om een aantal folders mee te nemen en pakt deze voor mij. Ook verwijst hij mij nog naar de website waar ook veel digitale informatie te vinden is. Achterop het foldermateriaal is een stikker van het bedrijf geplakt met adres, telefoon en vermelding website. De verkoper neemt zelfs nog de tijd om de voor mij nuttige informatie op te zoeken en toe te lichten! Een mooi detail!

De naam van de verkoper zou nog op de documentatie aangegeven kunnen worden, zodat ik weet met wie ik gesproken heb. De verkoper geeft aan dat ik altijd een afspraak kan maken. NAW gegevens worden niet genoteerd en dit is een gemiste kans voor het bedrijf om mij als klant zelf te benaderen. Ik ga met een goed gevoel naar huis! De prima indruk die ik op de website heb gekregen wordt in de praktijk door de verkoper bevestigd!

Top: Folders worden meegegeven en toegelicht!

Top: Er wordt verwezen naar de beschikbare informatie op de website

Top: Achterop foldermateriaal is bedrijfsinformatie weergegeven

Tip: Noteer naam verkoper op folder of geef een visitekaartje mee

Tip: Noteer NAW gegevens van klanten, zodat follow up kan plaatsvinden

Conclusie:

Wat doet u goed?
De klantvriendelijke en snelle aanspreektijd in de klantbenadering heb ik zeer gewaardeerd.

Welke kansen zijn er?

Ook kunnen klantgegevens genoteerd worden, zodat het bedrijf zelf proactief klanten kan benaderen. Een demonstratiefiets met een volle accu in de showroom is een kans om zaken tijdens het verkoopgesprek te demonstreren.

Waar blinkt u in uit?

De schitterende website met vele mogelijkheden en duidelijke filmpjes is een voorbeeld van transparante communicatie richting klanten. Ook de tijd die voor de klant genomen wordt met deskundig, vakkundig advies van de verkoper en het aanbod om op een zondag verschillende typen elektrische fietsen te proberen geeft vertrouwen!